Estevano: de gastenapp en de personeelsconsole die de hoteldag draaiende houden

De context

De dag van een hotel bestaat uit kleine verzoeken. Een handdoek, een laat ontbijt, een kapotte airco, een tafel om acht uur. In de meeste hotels wordt daarvan niets vastgelegd op een plek die een manager later kan lezen: het reist mondeling, belandt op papier of in een chatgroep van het personeel, en wordt gedaan of vergeten. De tools die de sector verkoopt draaien om het gesprek met de gast voor en na het verblijf, met e-mailcampagnes en WhatsApp. De uren daartussen, precies de uren die de gast onthoudt, blijven in iemands geheugen hangen.

Estevano is ons antwoord daarop, en het is een eigen product en niet dat van een klant: wij bouwen het, wij draaien het en wij verkopen het. Daarom staat het op deze site. Het is het langstlopende bewijs van wat we bouwen.

Wat het is

Drie onderdelen die alleen samen betekenis hebben.

• Een gastenapp, en een webversie voor hotels die liever geen installatie vragen, waarmee de gast roomservice bestelt, een storing meldt, een outlet reserveert of een vraag stelt.
• Een AI-assistent die het verzoek in de taal van de gast leest en er het juiste type ticket van maakt, met retrieval die tot dat ene hotel beperkt is.
• Een personeelsconsole waarin elke afdeling, roomservice, housekeeping, onderhoud, receptie, IT, restaurant en beveiliging, de eigen wachtrij ziet, het ticket oppakt en met een status afsluit, met een alarm op de telefoons van wie dienst heeft.

Daarachter de eigen data van het hotel: de Opera Cloud-connector draait al maanden in productie en synchroniseert elke vijf minuten. Een hotel zonder die connector kan op dag één toch beginnen, omdat de receptie een gast handmatig aanmeldt of een link met een verlopende token stuurt via e-mail, sms of WhatsApp.

Wat de cijfers zeggen

Santo Domingo Bay draait het al maanden met echte gasten. In een periode van vier maanden werden zo'n 2.500 verzoeken afgehandeld, ongeveer twintig per dag, en vrijwel alle werden gesloten.

• Mediane oplostijd: 16 minuten. Gemiddeld 25.
• Mediane tijd tot de eerste reactie: 3 minuten. Gemiddeld 8.
• 93 procent van de verzoeken werd door de gast zelf aangemaakt via de app of de assistent, zonder wachtrij en zonder telefoontje.
• 90 procent werd binnen het uur opgelost, met een p90 rond 59 minuten.
• Roomservice is 37 procent van het volume en housekeeping 28 procent, dus twee derde van alles wat een hotel gevraagd wordt komt bij die twee afdelingen terecht.

Bij die laatste regel stoppen hotelmanagers, want het is de eerste keer dat het hotel ziet waar de personeelsuren echt heen gaan.

Hoe het gebouwd is

Het product begon als een React-applicatie verpakt met Capacitor. Schaalbaarheidsaudits brachten ons naar native hybride apps in React Native: een globale gastenapp voor hotels op de standaardplannen, een gastenapp met eigen merk voor hotels op het hoogste plan, en één personeelsapp die werkt voor alle hotels waar iemand bij hoort. Postgres, Storage, Auth en Edge Functions draaien op Supabase, met de data in de EU.

De beveiliging is door een externe consultant getoetst op 23 punten. Row-level security staat aan op alle 68 tabellen, personeel authenticeert met een server-side JWT, de gast-PIN wordt met bcrypt gehasht en blokkeert na herhaalde pogingen, de retrievallaag van de AI faalt gesloten als er geen hotel is geïdentificeerd, en CORS staat op een allowlist voor 39 functies. De isolatie is getest tussen twee echte hotels, zonder overloop. Elf van de 23 punten zijn opgelost en twaalf, waaronder een WAF, een onveranderlijk log, een penetratietest en MFA, horen bij de schaalroadmap en niet bij de dagelijkse werking.

Wat het nog niet doet

Online inchecken, identiteitsverificatie en de digitale kamersleutel zitten niet in het product. Ze staan op de roadmap en zijn niet geschreven, dus we presenteren ze niet als functionaliteit. Dezelfde eerlijkheid geldt voor PMS-dekking: Opera Cloud draait in productie, en elk ander PMS heeft een eigen connector nodig, geschreven tegen de API van die leverancier.

Waarom dit hier staat

Alles wat Polargate aan een hotel verkoopt, de app, het operationele leidingwerk, de AI die gelijk moet hebben in plaats van gezellig te praten, de beveiligingshouding waar de IT-afdeling van een keten naar vraagt, bestaat hier in productie, met echte gasten en gemeten cijfers, niet als belofte.