Estevano: la app del huésped y la consola de staff que sostienen el día del hotel

El contexto

El día de un hotel está hecho de peticiones pequeñas. Una toalla, un desayuno tarde, un aire acondicionado roto, una mesa a las ocho. En la mayoría de los hoteles nada de eso queda escrito en un sitio que un director pueda leer después: viaja de viva voz, se apunta en un papel o en un grupo de chat del personal, y o se hace o se olvida. Las herramientas que vende el sector giran alrededor de la conversación con el huésped antes y después de la estancia, con campañas de correo y WhatsApp. Las horas de en medio, que son las que el huésped recuerda, se quedan en la memoria de alguien.

Estevano es nuestra respuesta a eso, y es producto propio, no de un cliente: lo construimos, lo operamos y lo vendemos nosotros. Por eso está en esta web. Es la prueba más larga en el tiempo de lo que hacemos.

Qué es

Tres piezas que solo tienen sentido juntas.

• Una app de huésped, y una versión web para hoteles que prefieren no pedir instalación, desde la que el huésped pide room service, reporta una avería, reserva un outlet o pregunta.
• Un asistente de IA que lee la petición en el idioma del huésped y la convierte en el ticket que toca, con la recuperación acotada a ese hotel y a nada más.
• Una consola de staff donde cada departamento, room service, pisos, mantenimiento, recepción, IT, restaurante y seguridad, ve su propia cola, asume el ticket y lo cierra con un estado, con la alarma sonando en los móviles de quien está de turno.

Detrás, los datos del propio hotel: el conector de Opera Cloud lleva meses en producción y sincroniza cada cinco minutos. Un hotel sin ese conector puede arrancar el primer día igual, porque recepción da de alta al huésped a mano o le manda un enlace con token caducable por correo, SMS o WhatsApp.

Qué dicen los números

Santo Domingo Bay lleva meses funcionando con huéspedes reales. En una ventana de cuatro meses atendió unas 2.500 peticiones, del orden de veinte al día, y prácticamente todas se cerraron.

• Mediana de resolución: 16 minutos. Media, 25.
• Mediana hasta la primera respuesta: 3 minutos. Media, 8.
• El 93 % de las peticiones las creó el huésped desde la app o el asistente, sin cola y sin llamada.
• El 90 % se resolvió en menos de una hora, con un p90 en torno a 59 minutos.
• Room service es el 37 % del volumen y pisos el 28 %, así que dos tercios de todo lo que se le pide a un hotel caen en esos dos departamentos.

Esa última línea es en la que se paran los directores, porque es la primera vez que el hotel ve a dónde se le van de verdad las horas de plantilla.

Cómo está construido

El producto empezó como una aplicación React empaquetada con Capacitor. Las auditorías de escalabilidad nos llevaron a apps híbridas nativas en React Native: una app de huésped global para los hoteles de los planes estándar, una app de huésped con marca propia para los del plan superior, y una única app de staff que sirve para todos los hoteles a los que pertenece cada persona. Postgres, Storage, Auth y Edge Functions corren sobre Supabase, con los datos alojados en la UE.

La seguridad la revisó un consultor externo contra 23 puntos. La seguridad a nivel de fila está activada en las 68 tablas, el staff se autentica con JWT en servidor, el PIN del huésped se cifra con bcrypt y se bloquea tras varios intentos, la capa de recuperación de la IA falla en cerrado cuando no hay hotel identificado, y el CORS está en lista blanca en 39 funciones. El aislamiento se probó entre dos hoteles reales, sin fuga cruzada. Once de los 23 puntos están resueltos y doce, entre ellos un WAF, un log inmutable, un test de penetración y MFA, pertenecen a la hoja de ruta de escala y no a la operación diaria.

Qué no hace todavía

El check-in online, la verificación de identidad y la llave digital de habitación no están en el producto. Están en la hoja de ruta y no están escritas, así que no las presentamos como funcionalidades. La misma honestidad vale para la cobertura de PMS: Opera Cloud está en producción, y cualquier otro PMS necesita su propio conector escrito contra la API de ese fabricante.

Por qué está en esta página

Todo lo que Polargate le vende a un hotel, la app, la fontanería operativa, la IA que tiene que acertar en vez de dar conversación, la postura de seguridad que preguntará el equipo de IT de una cadena, existe aquí en producción, con huéspedes reales y números medidos, no como promesa.